PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUS TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ECUSTOMER LOYALTY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh eService Quality terhadap eCustomer Satisfaction, eTrust terhadap eCustomer Satisfaction, eService Quality terhadap eCustomer Loyalty, eTrust terhadap eCustomer Loyalty, dan eCustomer Satisfaction terhadap eCustomer Loyalty. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 nasabah di BRI KCP Lawang yang pernah menikmati atau menggunakan layanan eBanking BRI baik Internet Banking maupun Mobile Banking BRI. Metode analisis data yang digunakan yaitu Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa eService Quality eBanking BRI berpengaruh secara signifikan pada eCustomer Satisfaction. Terdapat pengaruh signifikan antara eTrust dan eCustomer Satisfaction. eService Quality secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap eCustomer Loyalty nasabah pengguna eBanking BRI di BRI KCP Lawang. eTrust berpengaruh signifikan terhadap eCustomer Loyalty. Terdapat pengaruh langsung antara eCustomer Satisfaction terhadap eCustomer Loyalty.