Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam mewujudkan konsep “No Wrong Door Policy” di lingkungan Lembaga Administrasi Negara

Sari

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau SP4N yang merupakan sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan nasional secara berjenjang dalam upaya mewujudkan konsep “No Wrong Door Policy” yang merupakan pengelolaan pengaduan yang mengutamakan menerima pengaduan dari mana saja dan jenis apapun serta memastikan pengaduan tersebut dapat ditangani oleh penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. dalam penerapannya SP4N memanfaatkan teknologi informasi melalui portal layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat atau dikenal dengan lapor!, dalam Implementasinya Lembaga Administrasi Negara (LAN) belum mengoptimalkan portal tersebut sebagai kanal pengaduan utama sedangkan PerMenPANRB 62/2018 mengamanatkan penggunaan portal lapor! Sebagai kanal utama layanan pengaduan instansi pemerintah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis implementasi kebijakan pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh LAN. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan penelitian bersifat deskriptif eksploratif, dengan menggunakan teori implementasi kebijakan menurut George Edward III yang terdiri dari 4 (empat) faktor yaitu : komunikasi, sumberdaya, disposisi dan struktur birokrasi. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara semi terstruktur dengan melibatkan key informan yang berwenang dalam pengelolaan pengaduan di LAN. Hal yang diharapkan dari penelitian ini adalah mengoptimalisasikan penggunaan portal lapor! dalam seluruh pengelolaan pengaduan di lingkungan LAN.