Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan sebanyak 323 orang. Penentuan sampel responden dilakukan secara purposive sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program AMOS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap citra rumah sakit, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.